中國鐵道科學研究院電子所所長朱建生介紹：“列車上如果出現(xiàn)確診或疑似旅客，‘12306’會調(diào)取旅客的相關(guān)信息，包括車次、車廂及近一段時期乘坐的車次以及同乘、同購、同行旅客的信息，比如席位前后3排的人員、與其同一訂單購票的人員。‘12306’會進行信息分析提取，然后提供給相關(guān)防疫部門進行后續(xù)處理。”

　　作為鐵路的“數(shù)據(jù)倉庫”，“12306”擁有中國2000年以來的旅客鐵路出行數(shù)據(jù)，每天處理的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量高達數(shù)百TB，高峰期一天點擊量高達千億次。

　　為了應(yīng)對疫情，1月21日“12306”在客票系統(tǒng)團隊之外，又專門成立了疫情技術(shù)保障團隊，開展大數(shù)據(jù)分析、客票功能調(diào)整、系統(tǒng)監(jiān)控保障等多項工作，先后有170人參與相關(guān)保障工作。朱建生表示，在1月21日16點接到調(diào)整退票費的緊急任務(wù)后，疫情技術(shù)保障團隊立即展開系統(tǒng)調(diào)試工作，僅僅兩個小時即完成系統(tǒng)參數(shù)代碼調(diào)整和系統(tǒng)測試，實現(xiàn)了自退票公告發(fā)布之時起，旅客辦理已購車票退票時，不再收取退票手續(xù)費。

　　此后，隨著疫情的發(fā)展，“12306”又推出多項新舉措，包括首次在全國范圍內(nèi)免收退票費，延長退票時限至3月31日，購票人需提供手機號等。朱建生透露，“12306”平時退票量只占到售票量的10%至15%，也就是200萬張左右。自退票措施推出以后，退票量出現(xiàn)大幅增長。在1月21日到2月10日期間，“12306”已累計辦理退票近8500萬張。