和諧與旅客同行
2007-09-17 來源:人民鐵道報 作者:劉勇 馬建福 蔡彥美緊張有序的暑期運輸剛剛落下帷幕,北京站再傳捷報:旅客發(fā)送量比去年同期增加52萬人,增長10.2%。旅客發(fā)送量、客運收入均創(chuàng)歷史同期新高。
今年暑運,動車組列車成為北京站暑運最大亮點,共開行1674列,運送旅客110萬人?!昂椭C號”動車組列車在暑運中一展雄風(fēng),吸引了各類旅客群體涌入鐵路,使客流異常火爆,列車幾乎趟趟爆滿。
北京站全方位提升軟硬件質(zhì)量,在前所未有的大客流面前實行人性化服務(wù),保持了旅客零投訴,使鐵路大提速的社會效益、經(jīng)濟效益進一步顯現(xiàn),北京站人為此感到無比自豪。
動車組列車:引領(lǐng)暑運時尚
在首次開行動車組列車的暑運中,北京站人清楚地認識到,只有以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、科學(xué)的組織,經(jīng)受住大客流的檢驗,才能與“全國之門、首都之窗、鐵路形象”的客運窗口位置相匹配。
鐵路第六次大提速后,北京站增開旅客列車11對,在開行的105對列車中,“和諧號”動車組列車24對,占23%。暑運開始后,北京站客流猛增,迎來了一個不同尋常的良好開局。
更令北京站人驚喜的是,暑運一開始,旅客就對動車組列車表現(xiàn)出濃厚的興趣。動車組列車成為旅客出行的首選,車票發(fā)售明顯好于其他列車,一度出現(xiàn)“一票難求”的現(xiàn)象。
不少旅客講,動車組列車讓主要城市間的夕發(fā)朝至變成當(dāng)日往返,列車速度快、開行時間好、乘坐舒適、選擇余地大。有的旅客放棄乘坐飛機,改乘動車組列車,親身體驗“陸地航班”的感受。
“同志,請幫我們照張相吧!”動車組列車開車前經(jīng)常聽到旅客這樣說?!斑@兒車美、站美、人更美,這幾年,鐵路的變化太大啦!”在北京站,隨時都能聽到旅客的贊美聲。
動車組列車成為和諧暑運的一盞明燈,引領(lǐng)了車站暑運的主導(dǎo)方向,受到社會各界的廣泛好評。
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軟硬件:奏響和諧旋律
動車組列車開行后,優(yōu)美、溫馨的乘降環(huán)境成為北京站的一大特色。北京站在“和諧號”候車室增加了溫馨吧臺,改造、美化了旅客乘車的長廊,在售票專區(qū)增加了提示牌,全面更新了信息、廣播系統(tǒng)。他們在第四候車室外新建了供旅客候車休閑的“靜芳園”,園中既有假山、噴泉,又有鮮花,令人愜意。他們還在幾個站臺上擺放了椅子和鮮花,供旅客臨時休息。炎熱的夏天,幽雅的環(huán)境為旅客帶來了絲絲涼意。
硬件的提升,使北京站的服務(wù)實現(xiàn)了多元化、多層次、多功能?!昂椭C號”候車室超大型信息顯示屏,不間斷滾動顯示候車和檢票車次信息;東西天橋信息屏將站臺號碼和車廂順位放大字體顯示;中央檢票廳開辟了動車組列車專用進站通道;問詢處配有觸摸式查詢電腦、列車到發(fā)系統(tǒng)、無線廣播系統(tǒng)以及交通地圖、針線、五金工具等。
暑運期間,不少動車組列車站折時間較短,給旅客上車帶來不便。車站針對開往濟南等地的14對重聯(lián)動車組列車制定了乘降組織辦法,制作了帶車廂順位號的方向牌,解決旅客上車不方便的問題。北京站動車組列車服務(wù)人員儀容整潔、姿勢端正,受到旅客的贊揚。他們熟知作業(yè)程序和標準,熟悉服務(wù)設(shè)備的性能,熟練使用服務(wù)設(shè)施,為旅客提供滿意的服務(wù)。暑運期間開展的啞語、英語及國際禮儀培訓(xùn),使他們在旅客面前舉止大方、服務(wù)周到,受到旅客好評。
人性化:溫暖旅客心田
7月2日午時,北京站“和諧號”候車室走進來一位滿臉淚水的母親。她背著因病情惡化急需回沈陽做手術(shù)的女兒不知所措。女兒已不能坐起,若不能及時趕到沈陽,后果不堪設(shè)想。甲班值班主任李振生、值班員趙艷霞和“036”服務(wù)員王麗立即安排她們到候車室休息,然后多方聯(lián)系,并幫她們買好兩張當(dāng)天的D11次列車車票。王麗推著擔(dān)架車,把母女倆一直送到列車上,并向列車長做了細致交代。母女倆當(dāng)晚回到沈陽。由于回去及時,女兒的病得到很好的治療。
北京站職工在服務(wù)實踐活動中得到深刻的啟示:要達到國際一流、國內(nèi)先進的服務(wù)目標,只有將人性化服務(wù)細節(jié)與旅客需求結(jié)合起來,才能不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、豐富服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)檔次。
車站將“036”敬老助殘室、值班站長臺、“和諧號”候車室的服務(wù)進行整合,在售票大廳開設(shè)了老年人售票窗口,在值班主任窗口設(shè)立重點旅客訂票卡,解決重點旅客在購票中遇到的難題。他們在母嬰候車區(qū)配備了“愛心服務(wù)箱”,組織青年志愿者開展“服務(wù)伴您行”活動;在“036”服務(wù)室配備了輸液架、針線包、小藥箱等,免費接送旅客,悉心照顧重點旅客。
暑運客流高峰時,車站開辟多處臨時候車區(qū),在二樓服務(wù)臺設(shè)立旅客投訴報警臺;采取提前預(yù)檢、多口檢票的方法,減少候車室壓力;抽調(diào)人員組成客運應(yīng)急力量,加強對各候車室、主要通道的疏導(dǎo);在圖定列車車票緊張時,售票人員主動介紹臨客列車,幫助旅客選擇車次,既不讓旅客帶著遺憾離開,又保證了臨客列車的上座率。
“和諧號”動車組的開行,為北京站客運組織帶來了諸多變化,人性化、多樣化、個性化的客運組織,為旅客出行營造了和諧氛圍,為高峰客流創(chuàng)造了良好的候車環(huán)境。
更好、更快、更和諧,是北京站人永遠的追求。