和諧與旅客同行

緊張有序的暑期運輸剛剛落下帷幕，北京站再傳捷報：旅客發(fā)送量比去年同期增加52萬人，增長10．2%。旅客發(fā)送量、客運收入均創(chuàng)歷史同期新高。
               
    今年暑運，動車組列車成為北京站暑運最大亮點，共開行1674列，運送旅客110萬人?！昂椭C號”動車組列車在暑運中一展雄風(fēng)，吸引了各類旅客群體涌入鐵路，使客流異?；鸨?，列車幾乎趟趟爆滿。
               
    北京站全方位提升軟硬件質(zhì)量，在前所未有的大客流面前實行人性化服務(wù)，保持了旅客零投訴，使鐵路大提速的社會效益、經(jīng)濟效益進一步顯現(xiàn)，北京站人為此感到無比自豪。

    動車組列車：引領(lǐng)暑運時尚
               
    在首次開行動車組列車的暑運中，北京站人清楚地認識到，只有以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、科學(xué)的組織，經(jīng)受住大客流的檢驗，才能與“全國之門、首都之窗、鐵路形象”的客運窗口位置相匹配。
               
    鐵路第六次大提速后，北京站增開旅客列車11對，在開行的105對列車中，“和諧號”動車組列車24對，占23%。暑運開始后，北京站客流猛增，迎來了一個不同尋常的良好開局。
               
    更令北京站人驚喜的是，暑運一開始，旅客就對動車組列車表現(xiàn)出濃厚的興趣。動車組列車成為旅客出行的首選，車票發(fā)售明顯好于其他列車，一度出現(xiàn)“一票難求”的現(xiàn)象。
               
    不少旅客講，動車組列車讓主要城市間的夕發(fā)朝至變成當(dāng)日往返，列車速度快、開行時間好、乘坐舒適、選擇余地大。有的旅客放棄乘坐飛機，改乘動車組列車，親身體驗“陸地航班”的感受。
               
    “同志，請幫我們照張相吧！”動車組列車開車前經(jīng)常聽到旅客這樣說。“這兒車美、站美、人更美，這幾年，鐵路的變化太大啦！”在北京站，隨時都能聽到旅客的贊美聲。

    動車組列車成為和諧暑運的一盞明燈，引領(lǐng)了車站暑運的主導(dǎo)方向，受到社會各界的廣泛好評。

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   軟硬件：奏響和諧旋律
               
    動車組列車開行后，優(yōu)美、溫馨的乘降環(huán)境成為北京站的一大特色。北京站在“和諧號”候車室增加了溫馨吧臺，改造、美化了旅客乘車的長廊，在售票專區(qū)增加了提示牌，全面更新了信息、廣播系統(tǒng)。他們在第四候車室外新建了供旅客候車休閑的“靜芳園”，園中既有假山、噴泉，又有鮮花，令人愜意。他們還在幾個站臺上擺放了椅子和鮮花，供旅客臨時休息。炎熱的夏天，幽雅的環(huán)境為旅客帶來了絲絲涼意。
               
    硬件的提升，使北京站的服務(wù)實現(xiàn)了多元化、多層次、多功能?！昂椭C號”候車室超大型信息顯示屏，不間斷滾動顯示候車和檢票車次信息；東西天橋信息屏將站臺號碼和車廂順位放大字體顯示；中央檢票廳開辟了動車組列車專用進站通道；問詢處配有觸摸式查詢電腦、列車到發(fā)系統(tǒng)、無線廣播系統(tǒng)以及交通地圖、針線、五金工具等。
               
    暑運期間，不少動車組列車站折時間較短，給旅客上車帶來不便。車站針對開往濟南等地的14對重聯(lián)動車組列車制定了乘降組織辦法，制作了帶車廂順位號的方向牌，解決旅客上車不方便的問題。北京站動車組列車服務(wù)人員儀容整潔、姿勢端正，受到旅客的贊揚。他們熟知作業(yè)程序和標準，熟悉服務(wù)設(shè)備的性能，熟練使用服務(wù)設(shè)施，為旅客提供滿意的服務(wù)。暑運期間開展的啞語、英語及國際禮儀培訓(xùn)，使他們在旅客面前舉止大方、服務(wù)周到，受到旅客好評。

    人性化：溫暖旅客心田
               
    7月2日午時，北京站“和諧號”候車室走進來一位滿臉淚水的母親。她背著因病情惡化急需回沈陽做手術(shù)的女兒不知所措。女兒已不能坐起，若不能及時趕到沈陽，后果不堪設(shè)想。甲班值班主任李振生、值班員趙艷霞和“036”服務(wù)員王麗立即安排她們到候車室休息，然后多方聯(lián)系，并幫她們買好兩張當(dāng)天的D11次列車車票。王麗推著擔(dān)架車，把母女倆一直送到列車上，并向列車長做了細致交代。母女倆當(dāng)晚回到沈陽。由于回去及時，女兒的病得到很好的治療。
               
    北京站職工在服務(wù)實踐活動中得到深刻的啟示：要達到國際一流、國內(nèi)先進的服務(wù)目標，只有將人性化服務(wù)細節(jié)與旅客需求結(jié)合起來，才能不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、豐富服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)檔次。
               
    車站將“036”敬老助殘室、值班站長臺、“和諧號”候車室的服務(wù)進行整合，在售票大廳開設(shè)了老年人售票窗口，在值班主任窗口設(shè)立重點旅客訂票卡，解決重點旅客在購票中遇到的難題。他們在母嬰候車區(qū)配備了“愛心服務(wù)箱”，組織青年志愿者開展“服務(wù)伴您行”活動；在“036”服務(wù)室配備了輸液架、針線包、小藥箱等，免費接送旅客，悉心照顧重點旅客。
               
    暑運客流高峰時，車站開辟多處臨時候車區(qū)，在二樓服務(wù)臺設(shè)立旅客投訴報警臺；采取提前預(yù)檢、多口檢票的方法，減少候車室壓力；抽調(diào)人員組成客運應(yīng)急力量，加強對各候車室、主要通道的疏導(dǎo)；在圖定列車車票緊張時，售票人員主動介紹臨客列車，幫助旅客選擇車次，既不讓旅客帶著遺憾離開，又保證了臨客列車的上座率。
               
    “和諧號”動車組的開行，為北京站客運組織帶來了諸多變化，人性化、多樣化、個性化的客運組織，為旅客出行營造了和諧氛圍，為高峰客流創(chuàng)造了良好的候車環(huán)境。

    更好、更快、更和諧，是北京站人永遠的追求。