是什么樣的一個電話，讓一個個旅客發(fā)出如此感慨。答案就是：南寧鐵路局“12306”。

 

　　如今，在廣西壯族自治區(qū)、在南寧鐵路局轄區(qū)內(nèi)，只要您撥打（0771）“12036”這個電話號碼時，24小時都會有人為您專線服務。“12306”，一個誕生僅僅不到三年“新生兒”，卻成了鐵路部門在人民群眾心中信賴的全新品牌。

 

 

　　“電話難打通，問題難回復、投訴難受理”， 曾幾何時，這是火車站電話問詢處給許多旅客留下的印象。

 

　　以前，旅客想咨詢出行信息只能找當?shù)氐能囌締栍嵦?，或撥打當?shù)鼗疖囌镜淖稍冸娫?。由于各個車站問詢電話不統(tǒng)一，并且每個車站只能提供本站的列車信息，這些都給旅客的出行帶來了許多不便。

 

　　以前的火車站問訊處話務員回答旅客的咨詢，完全憑借個人的經(jīng)驗積累和依靠人工查閱資料來完成，速度慢不說，還容易出現(xiàn)差錯。

 

　　同時，由于沒有引進計算機和網(wǎng)絡技術，鐵路問詢服務一直沒有實現(xiàn)網(wǎng)絡信息化，不要說掌握外局的列車信息，就是本局的許多列車信息都無法及時準確掌握，每一個車站的問訊處只能提供本站到發(fā)列車一些有限的信息，服務功能十分有限，多年來，鐵路部門問詢服務也一直為旅客所詬病

 

　　“其實一點也不怪旅客，在服務理念和硬件設備方面的滯后，讓我們的問詢服務工作遠遠無法滿足旅客的實際需要。”在客服中心，客服中心主任韋濤告訴記者。

 

　　2011年1月18日,南寧鐵路局客戶服務中心正式成立。

 

　　從剛剛成立的每天數(shù)十個咨詢電話，到每天數(shù)百個，再到如今的每天數(shù)千個咨詢電話，客服中心主任韋濤告訴記者，能圓滿完成這些工作，得益于一支結(jié)構(gòu)合理的隊伍。

 

　　在客服中心的全體15名工作人員中，涵蓋了列車長、列車值班員、客運值班員、售票員、列車員等鐵路客運系統(tǒng)的所有工種，其中擁有大學文憑的工作人員占到了總數(shù)的80%以上，如此一支專業(yè)的隊伍，使客服中心在成立之初，便走上了一條快速前進的發(fā)展之路。

 

　　同時，在一套完善的全路鐵路客戶服務中心系統(tǒng)的支持下，全國18個鐵路局的所有列車信息成功地被彼此共享。如今，全國任何一趟列車信息的咨詢，只需輕輕一敲鍵盤，相關信息盡在眼前，真正實現(xiàn)了“百問不倒、百問百靈”。

 

 

　　走進南寧鐵路局客服中心，并不寬敞的辦公室里整齊排列著十幾臺問詢設備，旅客的咨詢的電話此起彼伏。

 

　　“我在南寧上車時一個行李包漏在列車上了，您能幫我找找嗎！”“可以，請告訴我們您乘坐的車次、日期，我們馬上為您聯(lián)系。”

 

　　“我的小孩坐過站了，你們能幫我聯(lián)系前方站接他下車嗎？”“可以的，請您告訴我他乘坐的車次、車廂號和姓名、聯(lián)系方式，我們?yōu)槟阆朕k法。”

 

　　如今，在南寧鐵路局管內(nèi)，小到尋找一把鑰匙，大到尋求緊急救護，旅客只要撥通“12306”，都會得到及時的答復。

 

　　而這樣的情景以前是無法想象的。曾經(jīng)的車站問訊處，基本上都是一種“你問我答”的工作模式。

 

　　為了延伸客服中心的服務鏈條，南寧鐵路局相繼制定了《南寧鐵路局客服中心工作制度》、《關于規(guī)范南寧鐵路局客戶服務中心投訴流轉(zhuǎn)程序的通知》、《南寧鐵路局客戶服務中心工作考核辦法》等制度辦法，使客服中心不僅成為聯(lián)系旅客的橋梁，更成為鐵路部門服務旅客一個嶄新的平臺。

 

　　柳州設計院的的周先生忘不了，2011年10月25日，他在乘坐K158次列車時，不慎將一套重要的工程圖紙丟失了。萬般焦急之下，周先生撥通了南寧鐵路局“12306”客服熱線，客服中心接到電話后，立即聯(lián)系了值乘該列車的南寧客運段，幫助他尋找圖紙的下落。第二天，在武昌站，周先生接過列車長羅家明遞過的圖紙時，由衷地感慨：“南寧鐵路局‘12306’真是太牛了。”

 

　　同樣充滿感激的，還有家住上饒的吳軍官。2013年3月15日，南寧鐵路局“12306”客服中心接到了鄭州市一名婦女打來的電話。電話中，她焦急地告訴話務員，自己的父親病危，在部隊工作的弟弟恰巧正在南寧開往上海的一趟列車上，必須馬上通知他回家一趟。然而，不知什么原因，弟弟的手機卻一直無法打通，萬般無奈之下，他撥通了南寧鐵路局的“12306”，請求客服中心能幫忙聯(lián)系上自己的弟弟。接到請求后，南寧鐵路局客服中心立即與南寧客運段取得了聯(lián)系，由于吳女士自己也不知道弟弟乘坐的是哪趟列車，為了找到她的弟弟，南寧客運段在當天所有開往上海的列車上開始了一場緊急尋人行動。最終，在K582列車運行在金華市境內(nèi)時，終于找到了這位旅客，使他及時趕到家中。事情過后，姐弟倆多次打來電話表示感謝。

 

　　這樣的故事，幾乎每天都在發(fā)生……

 

　　在不斷獲得旅客贊譽的背后，灑滿了南寧鐵路局客戶服務中心人的辛勤汗水。在她們的工作日志上，排列的是密密麻麻的排班表和業(yè)務學習安排?！惰F路旅客運輸規(guī)程》、《鐵路旅客運輸辦理細則》等規(guī)章在她們心中記得滾瓜爛熟。

 

 

　　“讓旅客聽見我們的微笑！”——這是南寧鐵路局客戶服務中心對服務工作的提出的全新要求?？此埔痪淦匠５脑捳Z，卻是全面滿足旅客需求的最高體現(xiàn)，

 

　　從成立的那天起，南寧鐵路局客服中心就把旅客的需要作為日常工作的出發(fā)點，把旅客的滿意度作為衡量工作成效的考核標準，著力把客戶服務中心打造成為鐵路系統(tǒng)展示新理念、新形象的“窗口”。

 

　　俗話說：“百人百樣、千人千面。”在旅客打來的電話中，有許多是買不到票、不了解鐵路相關制度而大發(fā)關騷的旅客。因此，當話務員微笑著接通電話時，往往第一句聽到的是旅客的指責、抱怨，甚至謾罵。

 

　　十幾名話務員中，絕大多數(shù)都是“80”后的獨生子女，然而，就是這些在家備受呵護的“千金”，在面對旅客各種各樣的投訴時，她們用自己的真誠、專業(yè)和耐心，在這方寸之地的問訊臺上，綻放著自己別樣的青春風采。

 

　　黃丹，這位90后列車員，曾經(jīng)因為旅客誤解、責備偷偷地留哭了好機會。但擦干眼淚，他依舊滿面笑容地回到問訊臺。她說，只要有耐心，旅客都會理解的。

 

　　陳昱君，一個愛笑、愛吃螺絲粉的“80后”柳州妹，為了讓旅客聽到自己最好的聲音，她毅然戒掉了自己嗜辣如命的習慣。她開玩笑說，在這里，一個月就能把做客運員時一年的話全說完了。

 

　　這話毫不夸張，在通話記錄上，隨便翻開一頁,一天呼入電話就達4000多個，平均每一分鐘就要接待4個來電，繁忙程度可想而知。

 

　　南寧鐵路局客服中心主任韋濤告訴記者，“只要認真傾聽，旅客的牢騷和抱怨中，很多都是有助于我們提高服務質(zhì)量的金玉良言。”

 

　　觀念的轉(zhuǎn)變，使客服中心再也不是從前的那個簡單地提供鐵路交通信息的“傳聲筒”，它更像是收集旅客之聲的擴音器。每周，南寧鐵路局客服中心都會把旅客的咨詢、投訴和建議進行匯總、梳理、分析、歸類。并建立了完善了閉環(huán)的管理機制，確保每一項旅客合理化意見都得到及時有效的落實。

 

　　正是有了這樣的態(tài)度，南寧鐵路局客服中心在呼入電話數(shù)不斷刷新記錄的同時，旅客投訴率同時也在不斷下降。如今，在南寧鐵路，客服中心被廣大干部職工戲稱為改進服務質(zhì)量和提高管理效率的“百家論壇”，成為旅客、群眾參與、探討改進鐵路服務措施的有效平臺。為這個局更全面了解旅客體驗，提升旅客滿意度邁出了重要一步。

 

　　從打不通、問不到，再到百問百靈，百問不倒。“12306”，這個小小的一個電話號碼背后，凝聚的，是南寧鐵路局不斷提升服務品質(zhì)、追求卓越的艱辛和汗水。折射的，更是南寧鐵路局“以服務為宗旨，待旅客如親人”的全新服務理念。