“D8801次列車司機(jī)，因天氣變化，加強(qiáng)瞭望，監(jiān)視運(yùn)行。”“D8801次司機(jī)明白！”1月9日10時(shí)15分，蘭新高鐵調(diào)度員周松齡坐在寬敞明亮的烏魯木齊鐵路局調(diào)度所新建調(diào)度大樓里，在嶄新的蘭新高鐵調(diào)度臺(tái)前熟練地發(fā)布著調(diào)度命令，指揮著動(dòng)車組列車安全運(yùn)行。

　　烏魯木齊鐵路局新建調(diào)度大樓于2014年8月1日破土動(dòng)工，共有9層，2016年初各種設(shè)備開始進(jìn)場(chǎng)安裝調(diào)試。新調(diào)度指揮大廳位于新建調(diào)度大樓9層，調(diào)度臺(tái)設(shè)置采用開放模式，調(diào)度指揮突出集約化、現(xiàn)代化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化，更加適應(yīng)現(xiàn)代化運(yùn)輸調(diào)度管理需求。8月9日，蘭新高鐵調(diào)度臺(tái)率先搬進(jìn)新調(diào)度指揮大廳，11月30日，普速鐵路調(diào)度臺(tái)全部完成搬遷。搬遷期間和24小時(shí)過渡期內(nèi)，運(yùn)輸指揮采取非正常站控模式運(yùn)行，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)輸生產(chǎn)未受影響。

　　烏魯木齊鐵路局調(diào)度所是新疆鐵路的調(diào)度指揮中心，承擔(dān)著全疆各地區(qū)客、貨運(yùn)列車的指揮調(diào)度責(zé)任，任何一輛奔跑在烏魯木齊鐵路局管內(nèi)的列車都在他們的掌控之中，責(zé)任重大、任務(wù)艱巨。調(diào)度所下設(shè)17個(gè)專業(yè)科室、61個(gè)調(diào)度臺(tái)，管轄鐵路營業(yè)里程7010公里（含合資鐵路），其中普速鐵路6165公里，高鐵845公里，管轄南疆、北疆、東疆地區(qū)14條鐵路線，管轄車站233個(gè)（其中高鐵車站20個(gè)）。

　　每天清晨天還沒亮，大多數(shù)人還在睡夢(mèng)中的時(shí)候，各工種調(diào)度員就已經(jīng)趕到了調(diào)度臺(tái)，他們細(xì)致了解第一班（前一天18點(diǎn)到今晨6點(diǎn)）的調(diào)度指揮和運(yùn)輸生產(chǎn)組織情況，做好接班準(zhǔn)備，緊張又忙碌的一天就此拉開了序幕。

　　車站值班員負(fù)責(zé)本站的列車接發(fā)，機(jī)車乘務(wù)員負(fù)責(zé)本列車的安全運(yùn)行，如果說他們的職責(zé)是管好“點(diǎn)”和“線”，那么列車調(diào)度員的職責(zé)就是管好“面”——通過精心調(diào)度指揮，組織幾十、上百趟客、貨列車按照“網(wǎng)格化”的列車運(yùn)行圖安全、有序運(yùn)行，協(xié)調(diào)組織運(yùn)輸、機(jī)務(wù)、工務(wù)、電務(wù)、車輛、供電等鐵路專業(yè)系統(tǒng)、各單位緊密配合、高效生產(chǎn)，兌現(xiàn)生產(chǎn)組織計(jì)劃，完成運(yùn)輸經(jīng)營目標(biāo)。

　　鐵路實(shí)施貨運(yùn)組織改革以來，調(diào)度所作為“后廠”核心單位，深入貫徹落實(shí)烏魯木齊鐵路局、路局黨委“安全是根本，效率是生命，市場(chǎng)是方向”的發(fā)展理念，按照“向創(chuàng)新運(yùn)輸組織要能力，向精準(zhǔn)運(yùn)輸組織要效率，向規(guī)?；a(chǎn)要效益”的工作思路，不打折扣地落實(shí)“管內(nèi)一車不丟、出局按接車數(shù)確定、發(fā)展到達(dá)端服務(wù)培養(yǎng)到重”的貨運(yùn)組織原則，努力創(chuàng)新運(yùn)輸組織模式，圍繞“決戰(zhàn)烏準(zhǔn)線、突破石河子”、“東聯(lián)西出”戰(zhàn)略部署，持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)調(diào)度指揮水平，大力推進(jìn)“精準(zhǔn)化調(diào)度指揮”，提高車輛周轉(zhuǎn)使用效率，緊盯各編區(qū)站和緊張區(qū)段的能力運(yùn)用，根據(jù)客戶需求抓好空車調(diào)配，盯控各站取送車、裝卸效率，不斷提高運(yùn)輸生產(chǎn)效率，為“前店”吸攬貨源提供強(qiáng)力支撐，促進(jìn)全局貨運(yùn)量持續(xù)攀升。

　　烏魯木齊鐵路局調(diào)度所牢固樹立客車安全紅線意識(shí)和“客車無小事”的責(zé)任意識(shí)，踐行“三個(gè)出行”要求，加強(qiáng)客車調(diào)度指揮，精心組織按圖行車，緊盯客車編組、緊盯運(yùn)行、緊盯車體出入庫等環(huán)節(jié)，確保旅客列車安全正點(diǎn)，提升旅客乘車體驗(yàn)，促進(jìn)全局旅客發(fā)送量大幅增長，連創(chuàng)新高。

　　調(diào)度所大力開展“立標(biāo)、學(xué)標(biāo)、對(duì)標(biāo)、達(dá)標(biāo)”活動(dòng)，提高分析質(zhì)量，強(qiáng)化專業(yè)管理，提升調(diào)度員應(yīng)急處置能力，努力打造一支業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬的調(diào)度隊(duì)伍，正確、及時(shí)應(yīng)對(duì)大風(fēng)、降雨、地震等突發(fā)情況，為鐵路運(yùn)輸安全保駕護(hù)航。

　　截至2016年底，烏魯木齊鐵路局安全生產(chǎn)跨越1700天，實(shí)現(xiàn)安全年。貨運(yùn)方面，2016年12月23日，新疆鐵路單日貨運(yùn)裝車量歷史性地達(dá)到4700車，刷新了建局以來單日裝車量歷史最高紀(jì)錄，全年貨運(yùn)發(fā)送量突破6900萬噸，同比增長10.7%，增幅位居全路第一。2016年，新疆鐵路單日旅客發(fā)送量連續(xù)11次打破歷史記錄，并創(chuàng)下單日發(fā)送旅客15.68萬人次的歷史新高，全年旅客發(fā)送量突破3200萬人次，增運(yùn)436.8萬人次，增幅位居全路第三。

　　烏魯木齊鐵路客服中心情況簡介

　　烏魯木齊鐵路客戶服務(wù)中心成立于2011年1月19日，通過人工在線和自助語音兩種方式，24小時(shí)受理各類與客運(yùn)服務(wù)相關(guān)的投訴、咨詢和建議，以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的方式為旅客提供遠(yuǎn)程幫助。目前共有客戶代表19名，采用三班倒、日勤兩種班制。

　　客服中心主要為旅客提供列車時(shí)刻、余票、票價(jià)、預(yù)售期、旅行常識(shí)等客運(yùn)業(yè)務(wù)咨詢，幫助旅客處理互聯(lián)網(wǎng)、電話購票過程中遇到的疑難問題。并提供其他客運(yùn)延伸服務(wù)，如特殊重點(diǎn)旅客預(yù)約、遺失物品招領(lǐng)、動(dòng)車訂餐、向社會(huì)發(fā)布列車正晚點(diǎn)信息等。

　　2016年，客服中心共接入話務(wù)145.83萬個(gè)（比去年同期增加4.22萬個(gè)，增幅3%），其中自助語音接入75.37萬個(gè)，人工呼入70.46萬個(gè)（比去年同期增加9.16萬個(gè)，增幅15%）。除電話在線服務(wù)這種方式外，2016年答復(fù)客戶郵件11341封、受理特殊重點(diǎn)旅客預(yù)約1291件、幫助旅客尋找遺失物品6275件、幫助旅客尋找家人147件、與廣播電臺(tái)合作發(fā)布列車正晚點(diǎn)信息2680次。平均每天為1800余人次提供幫助和服務(wù)。

　　2017年是客服中心經(jīng)歷的第7個(gè)春運(yùn)，我們以“平安春運(yùn)、有序春運(yùn)、溫馨春運(yùn)”為目標(biāo)，從人員、設(shè)備、培訓(xùn)、便民服務(wù)等方面為今年春運(yùn)做好充分的準(zhǔn)備工作。春運(yùn)前，客服中心對(duì)客服設(shè)備進(jìn)行了全面檢查，確保春運(yùn)期間系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，服務(wù)功能完好。組織了“春運(yùn)專題培訓(xùn)”，確保每名職工快捷查詢信息，準(zhǔn)確答復(fù)客戶問詢。

　　與往年春運(yùn)相比，今年春運(yùn)，烏魯木齊鐵路局實(shí)施以12306客服中心為核心，鏈接各客運(yùn)站、客運(yùn)段的特殊重點(diǎn)旅客預(yù)約和遺失物品招領(lǐng)服務(wù)體系，并增加了受理渠道和方式，旅客可以通過12306網(wǎng)站、手機(jī)APP、鐵路12306微信號(hào)等多種渠道開展特殊重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)，為需要依靠輔助器械行動(dòng)的病患、老人和殘疾旅客提供預(yù)約進(jìn)出站、上下車幫扶服務(wù)和遺失物品招領(lǐng)服務(wù)。今年春運(yùn)，為做好列車正晚點(diǎn)信息發(fā)布工作，客服中心與949、974交通廣播電臺(tái)合作，烏魯木齊地區(qū)每日5次，伊寧地區(qū)每日3次播報(bào)未來三小時(shí)旅客列車正晚點(diǎn)信息。遇有加開臨客列車、旅客列車停運(yùn)、列車運(yùn)行圖調(diào)整、車票預(yù)售期變更等涉及旅客出行的信息，第一時(shí)間在中國鐵路客戶服務(wù)中心12306網(wǎng)站發(fā)布。