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鐵路“好聲音”真情暖萬家

2013-03-15 來源:人民鐵道報
本文摘要: 記者從廣州鐵路(集團)公司了解到,今年春運期間,該集團客服中心精心打造好聲音服務(wù)品牌,共受理客戶咨詢、求助等128萬件,收到...

 


        記者從廣州鐵路(集團)公司了解到,今年春運期間,該集團客服中心精心打造“好聲音”服務(wù)品牌,共受理客戶咨詢、求助等128萬件,收到表揚信190封,得到了廣大旅客的好評。

  廣鐵集團客服中心廣泛公布12306客服電話,為旅客貨主24小時提供咨詢服務(wù)。春運中,他們將客服人員增至204人,根據(jù)需要靈活排班,21時后安排27名客服代表值班,高峰時段93個坐席臺全部布滿,每日值機人員總量達到141人,日均接聽率在86.3%以上。

  客服中心開發(fā)了同時接入480線電話的客服系統(tǒng),實現(xiàn)了客服系統(tǒng)與客票系統(tǒng)、鐵路調(diào)度系統(tǒng)的有效對接;建立客服平臺聯(lián)機知識庫,提供多功能客服工作保障,滿足了客戶需求。

  為確保服務(wù)到位,客服中心制定《客戶服務(wù)中心運營管理暫行辦法》,形成集團、站段兩級客服管理網(wǎng)絡(luò);每日收集、反饋旅客貨主反映的熱點問題,滿足客戶潛在需求;制訂《客戶服務(wù)中心突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案》,明確突發(fā)情況的處理程序與方法;開展評選接聽明星、溝通明星和標準化明星活動,激發(fā)了全員的工作熱情。

        不僅如此,客服中心還聘請路內(nèi)外專家舉辦講座,組織客服人員定期學(xué)習(xí)規(guī)章制度,并針對咨詢熱點問題開展演練活動,提升了客服人員的實戰(zhàn)能力。

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鐵路“好聲音”真情暖萬家

人民鐵道報

 


        記者從廣州鐵路(集團)公司了解到,今年春運期間,該集團客服中心精心打造“好聲音”服務(wù)品牌,共受理客戶咨詢、求助等128萬件,收到表揚信190封,得到了廣大旅客的好評。

  廣鐵集團客服中心廣泛公布12306客服電話,為旅客貨主24小時提供咨詢服務(wù)。春運中,他們將客服人員增至204人,根據(jù)需要靈活排班,21時后安排27名客服代表值班,高峰時段93個坐席臺全部布滿,每日值機人員總量達到141人,日均接聽率在86.3%以上。

  客服中心開發(fā)了同時接入480線電話的客服系統(tǒng),實現(xiàn)了客服系統(tǒng)與客票系統(tǒng)、鐵路調(diào)度系統(tǒng)的有效對接;建立客服平臺聯(lián)機知識庫,提供多功能客服工作保障,滿足了客戶需求。

  為確保服務(wù)到位,客服中心制定《客戶服務(wù)中心運營管理暫行辦法》,形成集團、站段兩級客服管理網(wǎng)絡(luò);每日收集、反饋旅客貨主反映的熱點問題,滿足客戶潛在需求;制訂《客戶服務(wù)中心突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案》,明確突發(fā)情況的處理程序與方法;開展評選接聽明星、溝通明星和標準化明星活動,激發(fā)了全員的工作熱情。

        不僅如此,客服中心還聘請路內(nèi)外專家舉辦講座,組織客服人員定期學(xué)習(xí)規(guī)章制度,并針對咨詢熱點問題開展演練活動,提升了客服人員的實戰(zhàn)能力。