鐵路貨運(yùn)組織改革實(shí)施后，“前店后廠”的經(jīng)營模式已悄然誕生。今年6月，廣鐵集團(tuán)成立長沙、懷化、廣州、佛山、惠州、海口六家貨運(yùn)中心，打造集貨運(yùn)、物流、裝卸為一體的“前店”，積極對接市場。而12306客服中心，則是這些“前店”中的“服務(wù)前臺”。

 

　　廣鐵集團(tuán)12306客服中心分為“客運(yùn)服務(wù)中心”和“貨運(yùn)服務(wù)中心”兩大塊?？瓦\(yùn)服務(wù)中心主要受理旅客運(yùn)輸組織相關(guān)工作。貨運(yùn)服務(wù)中心則負(fù)責(zé)實(shí)時處理貨運(yùn)客戶需求。

 

　　在12306貨運(yùn)服務(wù)中心，客戶來電彼此起伏。從9點(diǎn)40分至9點(diǎn)50分，短短10分鐘，該中心就接到21個來自不同城市、不同地域的客戶業(yè)務(wù)聯(lián)系電話。貨運(yùn)服務(wù)中心工作人員稱，高峰期每天可接到900多個電話，日常也保持在300－400個電話。

 

　　據(jù)廣鐵人士介紹，鐵路貨運(yùn)組織改革，首要環(huán)節(jié)就是簡化了客戶繁雜的辦理手續(xù)，建立更方便、快捷的貨運(yùn)受理方式。客戶可以通過撥打12306客服電話、登陸12306網(wǎng)站自助辦理、撥打各鐵路貨運(yùn)站受理電話、聯(lián)系鐵路營銷人員上門服務(wù)或到各鐵路貨運(yùn)站營業(yè)場所直接辦理等多種方式聯(lián)系發(fā)貨，廣鐵集團(tuán)貨運(yùn)服務(wù)中心還增加了傳真方式受理客戶需求，傳真電話為020－61320322。

 

　　其實(shí)，早在2012年6月，廣鐵集團(tuán)就自主研發(fā)并率先開通啟用了貨運(yùn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，同年8月并入“12306貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)”。截至目前，已有2600個常用客戶在貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)注冊并辦理業(yè)務(wù)，2012年9月下旬以來，客戶通過系統(tǒng)提報的裝車需求占廣鐵集團(tuán)總裝車數(shù)比例穩(wěn)定保持在98%以上。

 

　　在廣鐵集團(tuán)貨運(yùn)服務(wù)中心，工作人員還現(xiàn)場演示了客戶通過12306網(wǎng)點(diǎn)擊“我要發(fā)貨”后的辦理流程：工作人員通過網(wǎng)絡(luò)接收到客戶的發(fā)貨需求后，第一時間打電話聯(lián)系客戶確認(rèn)，隨后錄入訂單轉(zhuǎn)后臺處理。整個過程簡單、快捷，客戶只需通過電話或網(wǎng)絡(luò)向鐵路提出運(yùn)輸需求，客服人員就直接幫助客戶辦理完成貨運(yùn)手續(xù)，讓客戶可以在任何時間、任何地點(diǎn)實(shí)現(xiàn)“足不出戶”遠(yuǎn)程辦理，有效地提高了貨主辦事效率，節(jié)省了客戶的人力、精力和財力。中心同時承擔(dān)客戶投訴、咨詢、求助、表揚(yáng)處理、客戶需求兌現(xiàn)過程監(jiān)督等職能?？蛻魧﹁F路運(yùn)輸工作不滿意或需要咨詢、求助，均可撥打電話12306。