廣鐵集團(tuán)貨運(yùn)改革滿月:破繭之后獲重生
2013-07-16 來源:中國廣播網(wǎng)
本文摘要:7月15日,鐵路貨運(yùn)改革“滿月”之際,記者實(shí)地探訪了廣鐵集團(tuán)貨運(yùn)組織改革進(jìn)展情況。
曾經(jīng),珠三角的家電、陶瓷, 海南島的瓜果、蔬菜,三湘大地的礦產(chǎn)資源,從這里坐著火車走南闖北,行銷四方……然而,在市場經(jīng)濟(jì)大潮中,“鐵老大”逐漸褪去了昔日的榮光。7月15日,鐵路貨運(yùn)改革“滿月”之際,記者實(shí)地探訪了廣鐵集團(tuán)貨運(yùn)組織改革進(jìn)展情況。
探秘12306貨運(yùn)服務(wù)中心:
“前店”中的“服務(wù)前臺”
鐵路貨運(yùn)組織改革實(shí)施后,“前店后廠”的經(jīng)營模式已悄然誕生。今年6月,廣鐵集團(tuán)成立長沙、懷化、廣州、佛山、惠州、海口六家貨運(yùn)中心,打造集貨運(yùn)、物流、裝卸為一體的“前店”,積極對接市場。而12306客服中心,則是這些“前店”中的“服務(wù)前臺”。
廣鐵集團(tuán)12306客服中心分為“客運(yùn)服務(wù)中心”和“貨運(yùn)服務(wù)中心”兩大塊??瓦\(yùn)服務(wù)中心主要受理旅客運(yùn)輸組織相關(guān)工作。貨運(yùn)服務(wù)中心則負(fù)責(zé)實(shí)時處理貨運(yùn)客戶需求。
在12306貨運(yùn)服務(wù)中心,客戶來電彼此起伏。從9點(diǎn)40分至9點(diǎn)50分,短短10分鐘,該中心就接到21個來自不同城市、不同地域的客戶業(yè)務(wù)聯(lián)系電話。貨運(yùn)服務(wù)中心工作人員稱,高峰期每天可接到900多個電話,日常也保持在300-400個電話。
據(jù)廣鐵人士介紹,鐵路貨運(yùn)組織改革,首要環(huán)節(jié)就是簡化了客戶繁雜的辦理手續(xù),建立更方便、快捷的貨運(yùn)受理方式。客戶可以通過撥打12306客服電話、登陸12306網(wǎng)站自助辦理、撥打各鐵路貨運(yùn)站受理電話、聯(lián)系鐵路營銷人員上門服務(wù)或到各鐵路貨運(yùn)站營業(yè)場所直接辦理等多種方式聯(lián)系發(fā)貨,廣鐵集團(tuán)貨運(yùn)服務(wù)中心還增加了傳真方式受理客戶需求,傳真電話為020-61320322。
其實(shí),早在2012年6月,廣鐵集團(tuán)就自主研發(fā)并率先開通啟用了貨運(yùn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺,同年8月并入“12306貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)”。截至目前,已有2600個常用客戶在貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)注冊并辦理業(yè)務(wù),2012年9月下旬以來,客戶通過系統(tǒng)提報的裝車需求占廣鐵集團(tuán)總裝車數(shù)比例穩(wěn)定保持在98%以上。
在廣鐵集團(tuán)貨運(yùn)服務(wù)中心,工作人員還現(xiàn)場演示了客戶通過12306網(wǎng)點(diǎn)擊“我要發(fā)貨”后的辦理流程:工作人員通過網(wǎng)絡(luò)接收到客戶的發(fā)貨需求后,第一時間打電話聯(lián)系客戶確認(rèn),隨后錄入訂單轉(zhuǎn)后臺處理。整個過程簡單、快捷,客戶只需通過電話或網(wǎng)絡(luò)向鐵路提出運(yùn)輸需求,客服人員就直接幫助客戶辦理完成貨運(yùn)手續(xù),讓客戶可以在任何時間、任何地點(diǎn)實(shí)現(xiàn)“足不出戶”遠(yuǎn)程辦理,有效地提高了貨主辦事效率,節(jié)省了客戶的人力、精力和財力。中心同時承擔(dān)客戶投訴、咨詢、求助、表揚(yáng)處理、客戶需求兌現(xiàn)過程監(jiān)督等職能??蛻魧﹁F路運(yùn)輸工作不滿意或需要咨詢、求助,均可撥打電話12306。
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