撥個(gè)電話、點(diǎn)一下鼠標(biāo)，貨主足不出戶就可輕松辦理貨運(yùn)業(yè)務(wù)。自6月15日鐵路實(shí)施貨運(yùn)改革以來(lái)，貨主感覺(jué)發(fā)貨快了，跑腿次數(shù)少了。然而，在方便貨主的背后，有這么一支隊(duì)伍，他們夜以繼日，默默守候，甘當(dāng)貨主的業(yè)務(wù)助理。近日，記者走進(jìn)南昌鐵路局12306貨運(yùn)營(yíng)銷中心客服部，在這個(gè)比“前店”更前沿的窗口，感受鐵路貨改的熱度。

 

 

　　時(shí)鐘剛指向8時(shí)整，南昌局12306貨運(yùn)營(yíng)銷中心客服部就開(kāi)始熱鬧起來(lái)。電話鈴聲此起彼伏，統(tǒng)一著裝的鐵路客服人員有序接聽(tīng)每一個(gè)來(lái)電。

 

　　“您好，歡迎致電南昌鐵路局貨運(yùn)營(yíng)銷中心，4394號(hào)客服人員為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”客服付穎面帶微笑，用甜美的聲音接聽(tīng)電話，并不時(shí)在電腦鍵盤上飛快地敲擊，認(rèn)真記錄來(lái)電內(nèi)容。

 

　　“從去年7月開(kāi)始，南昌鐵路局組建了12306貨運(yùn)營(yíng)銷中心客服部。當(dāng)時(shí)這里就3個(gè)人，每天接打電話僅20多個(gè)，只受理貨主查詢和投訴業(yè)務(wù)。”南昌局貨運(yùn)營(yíng)銷中心客服部負(fù)責(zé)人魏華介紹道， “實(shí)施貨運(yùn)改革后，電話驟增，人員擴(kuò)編到8人，每天接打電話超過(guò)300個(gè)，最高峰達(dá)500個(gè)。”

 

　　記者發(fā)現(xiàn)每名客服人員的辦公桌上都放著胖大海含片、金嗓子喉寶。付穎說(shuō)： “這是我們的勞保用品，清咽擴(kuò)嗓，可忙起來(lái)，大伙經(jīng)常顧不上吃。”

 

　　魏華說(shuō)： “實(shí)施貨運(yùn)改革以來(lái)，南昌局12306貨運(yùn)營(yíng)銷中心客服部共受理業(yè)務(wù)7236項(xiàng)，如今，找我們的貨主越來(lái)越多。”

 

 

　　“萬(wàn)女士，您好！這里是南昌鐵路局貨運(yùn)營(yíng)銷中心，剛才您在網(wǎng)上申請(qǐng)的訂單我們已經(jīng)看到，現(xiàn)在向您確認(rèn)一下具體事項(xiàng)，好嗎？”客服葉燕青在12306網(wǎng)站看到一份訂單申請(qǐng)，立刻給對(duì)方回電。

 

　　電話那頭，萬(wàn)女士沒(méi)有想到鐵路客服如此給力，網(wǎng)絡(luò)訂單下了還不到1分鐘，電話就找上門來(lái)。葉燕青詳細(xì)詢問(wèn)對(duì)方的貨物品種、運(yùn)送需求等，不到10分鐘，這單業(yè)務(wù)就敲定了。

 

　　如今，貨主對(duì)客服人員的要求越來(lái)越高，客服人員在上崗前要經(jīng)過(guò)各類培訓(xùn)。魏華說(shuō)： “培訓(xùn)內(nèi)容包括鐵路工作常識(shí)、貨運(yùn)業(yè)務(wù)受理、電腦基本操作技能等。”

 

　　客服王月琴告訴記者： “為提供更好的服務(wù)，我們從貨主的第一次來(lái)電、第一次到訪和第一張網(wǎng)絡(luò)訂單開(kāi)始便與他們一路同行，包括業(yè)務(wù)辦理、跟蹤反饋、回訪電話，沒(méi)有過(guò)硬的本領(lǐng)，很難勝任這份工作。”

 

　　前不久，福州興新運(yùn)輸有限公司業(yè)務(wù)員李力撥通了12306電話，火急火燎地說(shuō)： “這可怎么辦，我有8車日用百貨已經(jīng)從東孚發(fā)往烏拉泊，可烏拉泊連降大雨，導(dǎo)致貨物被擱置在疏勒河站，如果不能按時(shí)運(yùn)達(dá)，公司要賠付很大一筆違約金。”

 

　　客服周臻臻接到電話后，立即與相關(guān)單位和部門聯(lián)系，協(xié)調(diào)貨物提前編組運(yùn)輸。隨后，她又回電告知貨主，只要天氣好轉(zhuǎn)，保證第一時(shí)間運(yùn)貨。在客服人員的幫助下，很快，這批貨物就搭上首趟開(kāi)往烏拉泊的列車，如期運(yùn)達(dá)目的地。