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南昌局12306貨運(yùn)營(yíng)銷中心客服部工作紀(jì)實(shí)

2013-08-27 來(lái)源:中國(guó)網(wǎng)
本文摘要:撥個(gè)電話、點(diǎn)一下鼠標(biāo),貨主足不出戶就可輕松辦理貨運(yùn)業(yè)務(wù)。在方便貨主的背后,有這么一支隊(duì)伍,他們夜以繼日,默默守候,甘當(dāng)貨主的業(yè)務(wù)助理。
  撥個(gè)電話、點(diǎn)一下鼠標(biāo),貨主足不出戶就可輕松辦理貨運(yùn)業(yè)務(wù)。自6月15日鐵路實(shí)施貨運(yùn)改革以來(lái),貨主感覺(jué)發(fā)貨快了,跑腿次數(shù)少了。然而,在方便貨主的背后,有這么一支隊(duì)伍,他們夜以繼日,默默守候,甘當(dāng)貨主的業(yè)務(wù)助理。近日,記者走進(jìn)南昌鐵路局12306貨運(yùn)營(yíng)銷中心客服部,在這個(gè)比“前店”更前沿的窗口,感受鐵路貨改的熱度。
 
  12306辦理貨運(yùn)備受青睞
 
  時(shí)鐘剛指向8時(shí)整,南昌局12306貨運(yùn)營(yíng)銷中心客服部就開(kāi)始熱鬧起來(lái)。電話鈴聲此起彼伏,統(tǒng)一著裝的鐵路客服人員有序接聽(tīng)每一個(gè)來(lái)電。
 
  “您好,歡迎致電南昌鐵路局貨運(yùn)營(yíng)銷中心,4394號(hào)客服人員為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”客服付穎面帶微笑,用甜美的聲音接聽(tīng)電話,并不時(shí)在電腦鍵盤上飛快地敲擊,認(rèn)真記錄來(lái)電內(nèi)容。
 
  “從去年7月開(kāi)始,南昌鐵路局組建了12306貨運(yùn)營(yíng)銷中心客服部。當(dāng)時(shí)這里就3個(gè)人,每天接打電話僅20多個(gè),只受理貨主查詢和投訴業(yè)務(wù)。”南昌局貨運(yùn)營(yíng)銷中心客服部負(fù)責(zé)人魏華介紹道, “實(shí)施貨運(yùn)改革后,電話驟增,人員擴(kuò)編到8人,每天接打電話超過(guò)300個(gè),最高峰達(dá)500個(gè)。”
 
  記者發(fā)現(xiàn)每名客服人員的辦公桌上都放著胖大海含片、金嗓子喉寶。付穎說(shuō): “這是我們的勞保用品,清咽擴(kuò)嗓,可忙起來(lái),大伙經(jīng)常顧不上吃。”
 
  魏華說(shuō): “實(shí)施貨運(yùn)改革以來(lái),南昌局12306貨運(yùn)營(yíng)銷中心客服部共受理業(yè)務(wù)7236項(xiàng),如今,找我們的貨主越來(lái)越多。”
 
  鐵路客服變身貨主助手
 
  “萬(wàn)女士,您好!這里是南昌鐵路局貨運(yùn)營(yíng)銷中心,剛才您在網(wǎng)上申請(qǐng)的訂單我們已經(jīng)看到,現(xiàn)在向您確認(rèn)一下具體事項(xiàng),好嗎?”客服葉燕青在12306網(wǎng)站看到一份訂單申請(qǐng),立刻給對(duì)方回電。
 
  電話那頭,萬(wàn)女士沒(méi)有想到鐵路客服如此給力,網(wǎng)絡(luò)訂單下了還不到1分鐘,電話就找上門來(lái)。葉燕青詳細(xì)詢問(wèn)對(duì)方的貨物品種、運(yùn)送需求等,不到10分鐘,這單業(yè)務(wù)就敲定了。
 
  如今,貨主對(duì)客服人員的要求越來(lái)越高,客服人員在上崗前要經(jīng)過(guò)各類培訓(xùn)。魏華說(shuō): “培訓(xùn)內(nèi)容包括鐵路工作常識(shí)、貨運(yùn)業(yè)務(wù)受理、電腦基本操作技能等。”
 
  客服王月琴告訴記者: “為提供更好的服務(wù),我們從貨主的第一次來(lái)電、第一次到訪和第一張網(wǎng)絡(luò)訂單開(kāi)始便與他們一路同行,包括業(yè)務(wù)辦理、跟蹤反饋、回訪電話,沒(méi)有過(guò)硬的本領(lǐng),很難勝任這份工作。”
 
  前不久,福州興新運(yùn)輸有限公司業(yè)務(wù)員李力撥通了12306電話,火急火燎地說(shuō): “這可怎么辦,我有8車日用百貨已經(jīng)從東孚發(fā)往烏拉泊,可烏拉泊連降大雨,導(dǎo)致貨物被擱置在疏勒河站,如果不能按時(shí)運(yùn)達(dá),公司要賠付很大一筆違約金。”
 
  客服周臻臻接到電話后,立即與相關(guān)單位和部門聯(lián)系,協(xié)調(diào)貨物提前編組運(yùn)輸。隨后,她又回電告知貨主,只要天氣好轉(zhuǎn),保證第一時(shí)間運(yùn)貨。在客服人員的幫助下,很快,這批貨物就搭上首趟開(kāi)往烏拉泊的列車,如期運(yùn)達(dá)目的地。

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南昌局12306貨運(yùn)營(yíng)銷中心客服部工作紀(jì)實(shí)

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  撥個(gè)電話、點(diǎn)一下鼠標(biāo),貨主足不出戶就可輕松辦理貨運(yùn)業(yè)務(wù)。自6月15日鐵路實(shí)施貨運(yùn)改革以來(lái),貨主感覺(jué)發(fā)貨快了,跑腿次數(shù)少了。然而,在方便貨主的背后,有這么一支隊(duì)伍,他們夜以繼日,默默守候,甘當(dāng)貨主的業(yè)務(wù)助理。近日,記者走進(jìn)南昌鐵路局12306貨運(yùn)營(yíng)銷中心客服部,在這個(gè)比“前店”更前沿的窗口,感受鐵路貨改的熱度。
 
  12306辦理貨運(yùn)備受青睞
 
  時(shí)鐘剛指向8時(shí)整,南昌局12306貨運(yùn)營(yíng)銷中心客服部就開(kāi)始熱鬧起來(lái)。電話鈴聲此起彼伏,統(tǒng)一著裝的鐵路客服人員有序接聽(tīng)每一個(gè)來(lái)電。
 
  “您好,歡迎致電南昌鐵路局貨運(yùn)營(yíng)銷中心,4394號(hào)客服人員為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”客服付穎面帶微笑,用甜美的聲音接聽(tīng)電話,并不時(shí)在電腦鍵盤上飛快地敲擊,認(rèn)真記錄來(lái)電內(nèi)容。
 
  “從去年7月開(kāi)始,南昌鐵路局組建了12306貨運(yùn)營(yíng)銷中心客服部。當(dāng)時(shí)這里就3個(gè)人,每天接打電話僅20多個(gè),只受理貨主查詢和投訴業(yè)務(wù)。”南昌局貨運(yùn)營(yíng)銷中心客服部負(fù)責(zé)人魏華介紹道, “實(shí)施貨運(yùn)改革后,電話驟增,人員擴(kuò)編到8人,每天接打電話超過(guò)300個(gè),最高峰達(dá)500個(gè)。”
 
  記者發(fā)現(xiàn)每名客服人員的辦公桌上都放著胖大海含片、金嗓子喉寶。付穎說(shuō): “這是我們的勞保用品,清咽擴(kuò)嗓,可忙起來(lái),大伙經(jīng)常顧不上吃。”
 
  魏華說(shuō): “實(shí)施貨運(yùn)改革以來(lái),南昌局12306貨運(yùn)營(yíng)銷中心客服部共受理業(yè)務(wù)7236項(xiàng),如今,找我們的貨主越來(lái)越多。”
 
  鐵路客服變身貨主助手
 
  “萬(wàn)女士,您好!這里是南昌鐵路局貨運(yùn)營(yíng)銷中心,剛才您在網(wǎng)上申請(qǐng)的訂單我們已經(jīng)看到,現(xiàn)在向您確認(rèn)一下具體事項(xiàng),好嗎?”客服葉燕青在12306網(wǎng)站看到一份訂單申請(qǐng),立刻給對(duì)方回電。
 
  電話那頭,萬(wàn)女士沒(méi)有想到鐵路客服如此給力,網(wǎng)絡(luò)訂單下了還不到1分鐘,電話就找上門來(lái)。葉燕青詳細(xì)詢問(wèn)對(duì)方的貨物品種、運(yùn)送需求等,不到10分鐘,這單業(yè)務(wù)就敲定了。
 
  如今,貨主對(duì)客服人員的要求越來(lái)越高,客服人員在上崗前要經(jīng)過(guò)各類培訓(xùn)。魏華說(shuō): “培訓(xùn)內(nèi)容包括鐵路工作常識(shí)、貨運(yùn)業(yè)務(wù)受理、電腦基本操作技能等。”
 
  客服王月琴告訴記者: “為提供更好的服務(wù),我們從貨主的第一次來(lái)電、第一次到訪和第一張網(wǎng)絡(luò)訂單開(kāi)始便與他們一路同行,包括業(yè)務(wù)辦理、跟蹤反饋、回訪電話,沒(méi)有過(guò)硬的本領(lǐng),很難勝任這份工作。”
 
  前不久,福州興新運(yùn)輸有限公司業(yè)務(wù)員李力撥通了12306電話,火急火燎地說(shuō): “這可怎么辦,我有8車日用百貨已經(jīng)從東孚發(fā)往烏拉泊,可烏拉泊連降大雨,導(dǎo)致貨物被擱置在疏勒河站,如果不能按時(shí)運(yùn)達(dá),公司要賠付很大一筆違約金。”
 
  客服周臻臻接到電話后,立即與相關(guān)單位和部門聯(lián)系,協(xié)調(diào)貨物提前編組運(yùn)輸。隨后,她又回電告知貨主,只要天氣好轉(zhuǎn),保證第一時(shí)間運(yùn)貨。在客服人員的幫助下,很快,這批貨物就搭上首趟開(kāi)往烏拉泊的列車,如期運(yùn)達(dá)目的地。