南昌局打通線上線下服務(wù)“最后一公里”
2014-04-17 來源:人民鐵道報
本文摘要: 微博留言,輕松解難,鐵路服務(wù)給力,贊一個。4月14日,南昌鐵路局官方微博收到網(wǎng)友 小蘿蘿蘿莉的私信感謝。原來當(dāng)天,該網(wǎng)友乘坐蘇州
“微博留言,輕松解難,鐵路服務(wù)給力,贊一個。”4月14日,南昌鐵路局官方微博收到網(wǎng)友 “小蘿蘿蘿莉”的私信感謝。原來當(dāng)天,該網(wǎng)友乘坐蘇州至贛州K469次列車時,不慎將隨身攜帶的平板電腦遺失在車上。她抱著試一試的心態(tài)向 “昌鐵微博”求助,沒想到不到4個小時,她的平板電腦就找到了。
據(jù)了解,這是南昌局踐行 “三個出行”常態(tài)化、提升服務(wù)質(zhì)量的新舉措。現(xiàn)在旅客出行遇到疑問和困難時愿意通過微博求助。然而,網(wǎng)絡(luò)平臺并非萬能,通常碰到難以解決的問題,鐵路微博管理人員會引導(dǎo)旅客撥打12306客服電話咨詢。一來二去,耗時費(fèi)力,旅客常常覺得麻煩。
為更好地服務(wù)旅客,及時解決旅客遇到的煩心事,南昌局努力在線上線下“結(jié)合部”做文章,于3月下旬成功打造官方微博與12306客服中心直通平臺。旅客有問題可在微博上留言或發(fā)私信,鐵路微博管理人員會主動與旅客聯(lián)系,了解詳細(xì)情況,填寫工單,發(fā)至南昌局12306客服中心,再由鐵路客服人員幫助旅客解決問題。這種通過微博“接單”、12306“受理”的形式,有效打通了線上線下服務(wù) “最后一公里”,實(shí)現(xiàn)服務(wù) “無縫對接”,受到網(wǎng)友廣泛好評。
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