北京鐵路局推出“十二項”特色服務助力2015年春運

 

　　今年春運期間，北京鐵路局采取一系列特色服務，為廣大旅客打造安全出行、方便出行、溫馨出行良好的站車環(huán)境。

 

　　一是設置值班站長臺。在北京、北京西、北京南、天津、天津西、石家莊、唐山站設置值班站長服務臺，協(xié)調(diào)突發(fā)情況處理，全面受理旅客問詢、投訴、救助，做到有困必幫、有求必應。

 

　　二是增加咨詢服務人員。在車站候車室、售票廳、臨時候車室、臨時售票處、自助取（售）票機處所安排鐵路工作人員和志愿者，加強引導，及時為旅客解答問詢。

 

　　三是提供遺失品尋找服務。春運期間，旅客在站車內(nèi)遺失物品，旅客可通過車站工作人員或撥打12306客服電話尋求幫助。鐵路部門將積極協(xié)助旅客查找、招領、轉(zhuǎn)送及保管遺失品服務。如需轉(zhuǎn)送，還提供安排列車及時轉(zhuǎn)送。

 

　　四是開展品牌服務。春運期間，北京鐵路局將充分發(fā)揮“素萍服務組”、“036候車室”、“潤秋服務臺”、“高鐵玫瑰”、“雷鋒班服務組”、“高鐵鳳凰”、“馨橋服務臺”等服務品牌的引領帶頭作用，全面提升和帶動服務質(zhì)量。

 

　　五是組建聯(lián)合巡邏小組。在北京站、北京西站、北京南、天津站等重點車站站前廣場組織巡邏小分隊，重點為“老幼病殘孕”旅客，主動為其提供愛心服務。

 

　　六是一條龍服務重點旅客。重病患者和特殊困難的旅客可直接撥打12306服務電話，或通過北京、北京西、北京南、北京北、天津、天津西和石家莊站熱心服務電話提前預約，各站將為旅客提供優(yōu)先進站、便利出站，以及輪椅、擔架等一條龍服務。

 

　　七是開展愛心服務。對需要幫助的旅客，安排小紅帽、志愿者主動幫扶，確保重點旅客進出站方便暢通。北京站、北京西站、北京南、天津、天津西、石家莊、唐山站，設置“愛心候車專區(qū)”及母嬰“哺乳室”并張貼標識，為“老幼病殘孕”旅客提供愛心服務。

 

　　八是設立“醫(yī)療救助室”。在北京站、北京西站、北京南站、天津站、天津西站和石家莊站車站候車區(qū)設立“醫(yī)療救助室”為需要救助的旅客提供服務。

 

　　九是組織春運志愿者。北京鐵路局共計組織1600名志愿者，分布各大站協(xié)助進行驗證驗票、站內(nèi)秩序維護、幫扶重點旅客、咨詢引導及自助售（?。┢睓C導購服務。

 

　　十是強化車站乘降組織。在售票廳、候車室、進出站通道等客流密集處所，通過加派人員等方式協(xié)助秩序維護和組織引導，確保旅客乘降安全、組織有序。

 

　　十一是加強安檢查危、確保安全出行。嚴格執(zhí)行實名制驗票驗證制度，加大安檢查危力度。車站安檢查危儀，保持24小時開機，沒有安檢查危儀的做到手工開包件件檢查；從嚴整治無票乘車、行李超重超大、攜帶違禁品和動車組內(nèi)吸煙行為，對違規(guī)旅客發(fā)放告知確認書，實名錄入“鐵路乘車誠信管理系統(tǒng)”維護站車秩序和旅客出行權(quán)益，確保安全出行。

 

　　十二是加強應急保障服務。 針對春運期間可能出現(xiàn)的惡劣天氣、設備故障、客流突發(fā)、列車晚點等非正常情況，鐵路部門進一步細化了各種應急預案，在北京、北京西站、北京南站、石家莊站開辟應急候車區(qū)，應對突發(fā)大客流等非正常情況，緩解站內(nèi)候車壓力。