“鐵路人也是蠻拼的”

 

　　2015年春運(yùn)圓滿收官。40天來(lái)，盡管旅客發(fā)送量屢創(chuàng)新高，但全國(guó)各大站車(chē)并未出現(xiàn)大面積旅客滯留現(xiàn)象，人潮涌動(dòng)的畫(huà)面大多被平穩(wěn)、有序的場(chǎng)景取代；徹夜排隊(duì)購(gòu)票的現(xiàn)象一去不復(fù)返，只要手指點(diǎn)點(diǎn)就可以做到出行無(wú)憂；只要一個(gè)電話或網(wǎng)上預(yù)約，老人、孩子、殘障人士等重點(diǎn)旅客就能享受到從進(jìn)站上車(chē)到出站的一條龍愛(ài)心服務(wù)。

 

　　多渠道、全方位的信息發(fā)布，干凈整潔、年味兒十足的站車(chē)環(huán)境，各具特色的春運(yùn)服務(wù)品牌，大學(xué)生春運(yùn)志愿者的微笑……這些變化讓旅客出行更加安全、方便、溫馨，同時(shí)生動(dòng)、清晰地呈現(xiàn)出鐵路春運(yùn)新氣象，展示出鐵路春運(yùn)新形象。

 

　　鐵路人用自己的耐心、毅力和韌勁，讓大規(guī)模鐵路建設(shè)的成果真正惠及廣大群眾，通過(guò)不斷改進(jìn)完善，提升了客運(yùn)服務(wù)品質(zhì)，得到了公眾的廣泛認(rèn)同。 “購(gòu)票更方便了” “出行安排更從容了” “動(dòng)車(chē)公交化讓回家暢通無(wú)阻”“志愿者太可愛(ài)了”……

 

　　3月17日，中國(guó)鐵路總公司黨組書(shū)記、總經(jīng)理盛光祖在全路春運(yùn)總結(jié)電視電話會(huì)議上指出，今年鐵路春運(yùn)取得顯著成績(jī)，圓滿實(shí)現(xiàn)了春運(yùn)目標(biāo)，人民群眾普遍感到鐵路春運(yùn)進(jìn)入新常態(tài)，給予了 “鐵路人也是蠻拼的”積極評(píng)價(jià)。

 

 

　　“去年滬昆高鐵開(kāi)到了懷化，對(duì)懷化的經(jīng)濟(jì)社會(huì)產(chǎn)生了重要影響。”3月2日，乘坐G84次列車(chē)赴北京參會(huì)的全國(guó)人大代表、懷化市委書(shū)記彭國(guó)甫有感而發(fā)。和他一樣，今年坐火車(chē)來(lái)北京參會(huì)的代表委員們都選擇乘坐高鐵，而推進(jìn)鐵路建設(shè)、助推經(jīng)濟(jì)發(fā)展成為眾多代表委員的共識(shí)。

 

　　面對(duì)剛性需求，運(yùn)能的提升是基礎(chǔ)，是做好春運(yùn)工作的有力保障。 “高鐵春運(yùn)”第七年，一批高鐵新軍的強(qiáng)勢(shì)“加盟”完善了高鐵網(wǎng)絡(luò)，釋放了巨大運(yùn)能，使高鐵真正成為春運(yùn)旅客運(yùn)輸?shù)?ldquo;主力軍”。特別是貴廣和南廣高鐵開(kāi)通運(yùn)營(yíng)后，廣州至貴陽(yáng)、南寧的旅行時(shí)間大幅壓縮，部分往返于兩廣間的務(wù)工人員告別了 “千里走單騎”，乘高鐵回家更加安全、方便、溫馨。

 

　　日趨成熟和完善的高鐵網(wǎng)絡(luò)，在拓展旅客返鄉(xiāng)路的同時(shí)，也在不斷改變著旅客的出行習(xí)慣、乘車(chē)方式與旅途體驗(yàn)。2015年春節(jié)假期，貴州省內(nèi)12家主要旅行社總接待人數(shù)11041人，其中乘坐貴廣高鐵的入黔游客數(shù)達(dá)7602人，占接待總?cè)藬?shù)的近七成。“往年春節(jié)假日期間，貴州的旅行社往往都處在半休息狀態(tài)，但今年卻非常忙碌。”貴州省中國(guó)青年旅行社有限公司副總經(jīng)理劉黔說(shuō)。

 

　　蘭新高鐵的開(kāi)通運(yùn)營(yíng)讓青藏高原進(jìn)入高鐵時(shí)代，由此催生了青藏高原今年春節(jié)假期旅游的新時(shí)尚，坐高鐵、游“絲路”成為不少游客的新選擇。

 

　　契合市場(chǎng)需求，鐵路部門(mén)重磅推出高鐵動(dòng)臥列車(chē)新產(chǎn)品，在北京至廣州、深圳間及上海至廣州、深圳間增開(kāi)8對(duì)高鐵動(dòng)臥夕發(fā)朝至列車(chē)，使旅客在盡享高鐵安全、高速的同時(shí)，節(jié)省了白天的時(shí)間，做到 “輕松出行，一覺(jué)搞定”！高鐵動(dòng)臥列車(chē)一經(jīng)推出便受到熱捧，市場(chǎng)響應(yīng)度非常高，成為 “高鐵春運(yùn)”的驚艷之筆。

 

 

　　今年春運(yùn)，很多細(xì)心的人都會(huì)發(fā)現(xiàn)，在北京西站北廣場(chǎng)西側(cè)，往年搭建春運(yùn)臨時(shí)售票窗口的場(chǎng)地重歸停車(chē)場(chǎng)。成排的窗口、擁擠的人群、焦急的表情，在今年春運(yùn)中消失于無(wú)形。

 

　　自上世紀(jì)90年代開(kāi)始，每逢暑運(yùn)、春運(yùn)、節(jié)假日，最熱鬧的莫過(guò)于火車(chē)站的售票大廳。隨著各地引入代售點(diǎn)，購(gòu)票難的現(xiàn)象得到了緩解。近年來(lái)，電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票、自動(dòng)售 （?。┢睓C(jī)等多種購(gòu)票方式出現(xiàn)，人們可以足不出戶就買(mǎi)到車(chē)票。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)風(fēng)生水起的今天，徹夜排隊(duì)購(gòu)票的長(zhǎng)龍徹底不見(jiàn)了，變成了隱于無(wú)形的 “信息流”和 “大數(shù)據(jù)”。

 

　　今年春運(yùn)，鐵路部門(mén)依然把售票作為春運(yùn)的龍頭工作來(lái)抓，將互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票預(yù)售期由原來(lái)的20天延長(zhǎng)至60天，同步優(yōu)化調(diào)整了改簽、退票規(guī)則，制定實(shí)施了限制購(gòu)買(mǎi)行程沖突車(chē)票的規(guī)定。同時(shí)，鐵路部門(mén)還對(duì)互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)進(jìn)行了擴(kuò)容和優(yōu)化，使鐵路春運(yùn)售票工作平穩(wěn)度過(guò)高峰期?；ヂ?lián)網(wǎng)售票經(jīng)受住了超強(qiáng)壓力考驗(yàn)，最大限度保證了學(xué)生、農(nóng)民工等群體的購(gòu)票需求，廣大旅客普遍反映今年春運(yùn)車(chē)票比往年好買(mǎi)。

 

　　從火車(chē)票提前10天購(gòu)買(mǎi)到提前20天，再到提前60天，折射出鐵路運(yùn)能的不斷增加和服務(wù)水平的提高，同時(shí)也潛移默化地改變了人們的出行習(xí)慣。預(yù)售期延長(zhǎng)從源頭上分流了購(gòu)票人群和乘車(chē)人群，同時(shí)還能讓旅客一次性購(gòu)買(mǎi)春運(yùn)高峰期的往返車(chē)票，不必短時(shí)間內(nèi)集中搶票。對(duì)鐵路而言，可以及早掌握客流情況，有相對(duì)充裕的時(shí)間調(diào)配運(yùn)力、加開(kāi)列車(chē)，滿足旅客出行需求。

 

　　“去年年底我就在網(wǎng)上把回老家的票買(mǎi)好了，今年春運(yùn)好像沒(méi)往年那么緊張。”在北京工作的劉博軒談起自己的購(gòu)票感受時(shí)說(shuō)， “我身邊很多同事都早早預(yù)訂好了回家的車(chē)票。”

 

 

　　2月11日8時(shí)，人流如織的上海虹橋站迎來(lái)了四位特殊的小旅客——15個(gè)月大的腦癱患兒四胞胎。龍鳳四胞胎的家在安徽省阜南縣朱寨鎮(zhèn)東五里村常莊，來(lái)上海治療后，將乘G9242次列車(chē)到合肥，再乘車(chē)回阜南縣過(guò)年。

 

　　此時(shí)正是節(jié)前返鄉(xiāng)高峰，患病的孩子們能得到很好的照顧嗎？四胞胎的家長(zhǎng)愁眉不展，直到出發(fā)前的晚上，接到上海局幫扶電話后才如釋重負(fù)。

 

　　當(dāng)小旅客乘坐的大巴停在上海虹橋站前時(shí)，一群身著黃馬甲的鐵路志愿者立刻熱情地迎了上去，伸出一雙雙愛(ài)心之手。他們幫助搬運(yùn)行李，引導(dǎo)四胞胎一家進(jìn)入 “愛(ài)心服務(wù)區(qū)”。在“愛(ài)心服務(wù)區(qū)”里，服務(wù)人員準(zhǔn)備了奶粉、玩具、尿不濕和紙巾等嬰幼兒用品，隨時(shí)滿足孩子們的需要。同時(shí)，鐵路局與車(chē)站積極與南京客運(yùn)段G9242次列車(chē)長(zhǎng)取得聯(lián)系，介紹患兒們的病情，延展 “綠色通道”，實(shí)現(xiàn)愛(ài)心無(wú)縫對(duì)接……當(dāng)天下午，四胞胎順利抵達(dá)合肥站，一家人對(duì)志愿者的熱忱與鐵路的溫馨服務(wù)連連致謝。

 

　　類似這樣的感人故事每天都在旅客川流不息的車(chē)站中上演。

 

　　今年春運(yùn)，全路主要大站都設(shè)置了愛(ài)心通道、母嬰哺乳區(qū)、老弱病殘?jiān)新每秃蜍?chē)室 （區(qū)）和醫(yī)療服務(wù)點(diǎn)；全路客服中心共設(shè)置了客服坐席1388個(gè)、同比增長(zhǎng)30%，客服代表1900余人、同比增加11%，人工呼入量332.5萬(wàn)次、人工接通率達(dá)98.02%，構(gòu)建了與旅客溝通的良好平臺(tái)。春運(yùn)以來(lái)，12306客戶服務(wù)中心受理重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)875次、查找遺失物品3.25萬(wàn)件。旅客們普遍反映鐵路服務(wù)態(tài)度好了，出行比以前更方便了。

 

　　各鐵路局還結(jié)合地域和文化特點(diǎn)，精心打造各類服務(wù)品牌。通過(guò)發(fā)揮品牌優(yōu)勢(shì)，各地車(chē)站將購(gòu)票、進(jìn)站、乘車(chē)、行李托運(yùn)等多個(gè)出行流程優(yōu)化整合，有困難的旅客只需要打電話或者用微信預(yù)約，就可以享受到專人引導(dǎo)進(jìn)站、候車(chē)、登乘等 “私人訂制”幫扶服務(wù)。

 

　　此外，以 “青春志愿行，溫暖回家路”為主題，鐵路各級(jí)團(tuán)組織繼續(xù)開(kāi)展春運(yùn)志愿者服務(wù)，近2萬(wàn)名在校大學(xué)生在全國(guó)335個(gè)車(chē)站與鐵路人一起溫暖旅客回家路，傳遞出愛(ài)與關(guān)懷的正能量。

 

 

　　今年春運(yùn)，總公司在網(wǎng)絡(luò)上組織發(fā)起 “愛(ài)行天下，溫暖分享”春運(yùn)公益活動(dòng)， “指尖上的正能量”溫暖旅客回家路。廣大網(wǎng)友紛紛 “點(diǎn)贊”，呼吁讓 “愛(ài)行天下”成為旅途中的常態(tài)。網(wǎng)友 “戀愛(ài)的犀牛”說(shuō)： “鐵路硬件在進(jìn)步，服務(wù)意識(shí)也在增強(qiáng)，春運(yùn)越來(lái)越溫暖了。”

 

　　今年春運(yùn)在諸多媒體人的筆尖下也呈現(xiàn)出新的面容。新華網(wǎng)文章說(shuō)：“長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)春運(yùn)在困境中負(fù)重前行，焦躁不安。而今，一向嘈雜的春運(yùn)，少了點(diǎn) ‘面目猙獰’，多了些 ‘井然有序’，在不少人看來(lái)，涉及幾十億人口遷徙的春運(yùn)似乎有些 ‘靜悄悄’。”與往年春運(yùn)媒體的關(guān)鍵詞 “擁擠”“一票難求” “緊張”相比，今年的關(guān)鍵詞似乎更多趨向于 “平穩(wěn)” “從容”“溫情”這些詞匯。

 

　　是什么帶來(lái)了鐵路春運(yùn)的變化？是運(yùn)能的增加與統(tǒng)籌運(yùn)用，是售票組織的更加合理，是鐵路頻頻出臺(tái)的一系列便民利民措施。鐵路部門(mén)正從“解困春運(yùn)”，逐步走向 “幸福春運(yùn)”，一個(gè)更注重普惠、更強(qiáng)調(diào)幸福的升級(jí)版春運(yùn)清晰地展現(xiàn)在人們面前。

 

　　順應(yīng)信息時(shí)代的新潮流，羊年鐵路春運(yùn)資訊發(fā)布也進(jìn)入了 “微時(shí)代”。在全國(guó)各大車(chē)站，旅客只要掃描官方微信、微博二維碼，全國(guó)列車(chē)時(shí)刻、余票信息、乘車(chē)指南等信息 “碼”上都有。廣州鐵路 （集團(tuán)）公司推出全國(guó)首個(gè)鐵路移動(dòng)客服中心——“廣州鐵路”手機(jī)客戶端，方便旅客查詢；管內(nèi) 100多個(gè)火車(chē)站均已開(kāi)通免費(fèi)WiFi，旅客候車(chē)期間可輕松暢游互聯(lián)網(wǎng)。

 

　　人性化的服務(wù)讓這個(gè)春運(yùn)變得“萌萌噠”。上海虹橋站新增的石庫(kù)門(mén)風(fēng)格綜合導(dǎo)向墻和上海灘風(fēng)格的路牌，傳遞著海派文化神韻；合肥站積極舉辦站前廣場(chǎng)黃梅戲演出，讓旅客帶著歡樂(lè)啟程。還有隨處可見(jiàn)的寓意吉祥的中國(guó)結(jié)、火紅喜慶的燈籠、墨香四溢的春聯(lián)…… “人文春運(yùn)”為春運(yùn)旅途增添了脈脈溫情，讓旅客享受家一樣的舒適，親人照顧般的溫暖。

 

　　新氣象下的鐵路春運(yùn)，令人感動(dòng)，讓人回味，更讓人對(duì)未來(lái)充滿期待。