呼鐵局包頭客運(yùn)段打造精品高效Z323/4次包沈車隊(duì)
2015-01-07 來源:中國(guó)質(zhì)量報(bào)
本文摘要:呼和浩特鐵路局包頭客運(yùn)段結(jié)合Z323 4次列車的特點(diǎn)和具體實(shí)際,從服務(wù)標(biāo)志、臥具管理、人容儀表、行為舉止、服務(wù)用語、班組資料臺(tái)賬等方面對(duì)通用列車乘務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)化提高。
近日,呼和浩特鐵路局包頭客運(yùn)段組織相關(guān)管理人員,深入包頭至沈陽北的Z323/4次旅客列車,對(duì)該段前期實(shí)行的的乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研,針對(duì)乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)程序中存在的問題廣泛征求乘客和一線司乘人員的意見,進(jìn)一步細(xì)化完善列車乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),促進(jìn)Z323/4次列車服務(wù)質(zhì)量的全面提升。
包頭客運(yùn)段結(jié)合Z323/4次列車的特點(diǎn)和具體實(shí)際,從服務(wù)標(biāo)志、臥具管理、人容儀表、行為舉止、服務(wù)用語、班組資料臺(tái)賬等方面對(duì)通用列車乘務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)化提高,對(duì)Z323/4次列車乘務(wù)工作從出乘接車、始發(fā)站臺(tái)、始發(fā)站開車、途中、折返站、終到、站臺(tái)換乘等一系列作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范,達(dá)到作業(yè)項(xiàng)目、時(shí)間、位置、標(biāo)準(zhǔn)的相同,實(shí)現(xiàn)乘務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化、統(tǒng)一化、系統(tǒng)化。在細(xì)化完善乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的過程中,包頭客運(yùn)段還注重Z323/4次列車的差異性和特殊性,合理調(diào)整作業(yè)程序,既為列車員減輕負(fù)擔(dān),又提高了工作效率。Z323/4次列車改為直達(dá)列車后,旅客滿意度逐步提高。
Z323/4次大隊(duì)從形象定位入手,突出草原文化特色,抓好細(xì)節(jié)優(yōu)化。在改進(jìn)服務(wù)方式方面,該車隊(duì)大力推廣了無干擾、家庭式、個(gè)性化、情感化服務(wù),多次組織召開列車乘務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì),通過不間斷地抓推進(jìn)、抓整改,推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量全面提升。同時(shí),以整頓列車治安秩序?yàn)橹攸c(diǎn),營(yíng)造出良好的旅行環(huán)境。他們還從“會(huì)笑、會(huì)看、會(huì)說、會(huì)做、會(huì)忍、會(huì)管”入手,提高了服務(wù)檔次;在列車文化建設(shè)方面,融入現(xiàn)代人文精神,通過抓好服務(wù)文化、廣播文化、環(huán)境文化、秩序文化建設(shè),打造千里鐵道文化長(zhǎng)廊;在兌現(xiàn)服務(wù)承諾、建設(shè)誠(chéng)信列車方面,積極推行乘務(wù)人員掛牌服務(wù)、商品明碼標(biāo)價(jià),在每節(jié)車箱醒目位置懸掛了“列車路風(fēng)監(jiān)督電話牌”,公布投訴電話,24小時(shí)接受旅客的監(jiān)督。該大隊(duì)還實(shí)行了旅客首問首訴乘務(wù)員負(fù)責(zé)制,做到有問必答,有訴必接,目前旅客投訴逐年減少;在餐飲方面,建立健全了列車餐飲一體化管理機(jī)制,開展了餐車廚師培訓(xùn),增加了具有草原特色的菜品,逐步解決餐車飯菜質(zhì)次價(jià)高的問題。
Z323/4次大隊(duì)從形象定位入手,突出草原文化特色,抓好細(xì)節(jié)優(yōu)化。在改進(jìn)服務(wù)方式方面,該車隊(duì)大力推廣了無干擾、家庭式、個(gè)性化、情感化服務(wù),多次組織召開列車乘務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì),通過不間斷地抓推進(jìn)、抓整改,推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量全面提升。同時(shí),以整頓列車治安秩序?yàn)橹攸c(diǎn),營(yíng)造出良好的旅行環(huán)境。他們還從“會(huì)笑、會(huì)看、會(huì)說、會(huì)做、會(huì)忍、會(huì)管”入手,提高了服務(wù)檔次;在列車文化建設(shè)方面,融入現(xiàn)代人文精神,通過抓好服務(wù)文化、廣播文化、環(huán)境文化、秩序文化建設(shè),打造千里鐵道文化長(zhǎng)廊;在兌現(xiàn)服務(wù)承諾、建設(shè)誠(chéng)信列車方面,積極推行乘務(wù)人員掛牌服務(wù)、商品明碼標(biāo)價(jià),在每節(jié)車箱醒目位置懸掛了“列車路風(fēng)監(jiān)督電話牌”,公布投訴電話,24小時(shí)接受旅客的監(jiān)督。該大隊(duì)還實(shí)行了旅客首問首訴乘務(wù)員負(fù)責(zé)制,做到有問必答,有訴必接,目前旅客投訴逐年減少;在餐飲方面,建立健全了列車餐飲一體化管理機(jī)制,開展了餐車廚師培訓(xùn),增加了具有草原特色的菜品,逐步解決餐車飯菜質(zhì)次價(jià)高的問題。
目前,包頭客運(yùn)段在Z323/4次列車上全面實(shí)施了細(xì)化完善后的乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),車隊(duì)干部、列車長(zhǎng)加大了對(duì)列車員日常乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)力度,引導(dǎo)他們準(zhǔn)確掌握并認(rèn)真執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),提高服務(wù)品質(zhì)和檔次。下一步,該客運(yùn)段在執(zhí)行乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上將堅(jiān)持高一檔、嚴(yán)一格原則,做到對(duì)列車人員素質(zhì)的提高常抓不懈、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)常抓不懈、質(zhì)量管理常抓不懈、列車長(zhǎng)綜合能力的提高常抓不懈,進(jìn)一步開拓創(chuàng)新乘務(wù)工作,使列車服務(wù)質(zhì)量再上新臺(tái)階。
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