2月21日， 《“高姐”孫磊：用微笑伴旅客出行》的新聞通過中央電視臺 《新聞聯(lián)播》迅速傳遍千家萬戶，感動億萬旅客。孫磊是北京鐵路局一名高鐵列車長，也是北京局職工努力創(chuàng)新、貼心服務，讓旅客盡享 “安全出行、方便出行、溫馨出行”的杰出代表。

 

　　春運期間，該局創(chuàng)造多個歷史新紀錄：節(jié)前15天，全局旅客發(fā)送量累計完成1212.39萬人次，增長8.9％，創(chuàng)春運新高；2月4日旅客發(fā)送量93萬人次，創(chuàng)春運單日歷史新高；全局運能安排創(chuàng)歷史新高；春運客票收入實現(xiàn)顯著增長。

 

　　狠抓安全關(guān)鍵點，確保旅客安全出行。春運中，北京局在進一步加強行車組織、安檢查危、治安防范、設備檢查的基礎上，結(jié)合今年春運大客流特點出實招。這個局緊緊圍繞涉及旅客人身安全的5個方面的問題，制定下發(fā)了站車“五防”措施，確保旅客安全乘降。同時，該局牽頭組織各單位聯(lián)系地方武警部隊、北京鐵路公安局聯(lián)系警校學員、路局武裝部組織基干民兵、路局團委招募青年志愿者，在人員密集場所開展不間斷巡邏，確保旅客安全。春運中，北京四大站客流都達到建站以來最高峰值，其中北京西站發(fā)送旅客最高峰日突破24萬人次，各大車站均實現(xiàn)旅客運輸安全平穩(wěn)有序。

 

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”春運，讓旅客出行更加方便。春運節(jié)前15天，該局互聯(lián)網(wǎng)購票比例達到77.5%。為方便旅客就近購、取車票，北京局在全局配置自助售 （?。┢睓C873臺，較去年增加近100臺。通過自助售 （?。┢睓C，旅客只用20秒就能取到網(wǎng)上買好的車票。同時，北京局在地市級以上客運站設置取票?？冢饕笳驹O置取換票專區(qū)，極大地方便旅客換取車票。為應對突發(fā)情況，該局在所有地市級以上客運站均安排了臨時退改簽?？?，做到應急有備。他們還在北京站、北京西站、北京南站、天津西站 （京滬高鐵各站）、石家莊站 （京廣高鐵各站）為旅客提供免費WIFI上網(wǎng)服務，方便旅客查看車站候車、票務、便民、新聞資訊等信息。

 

　　特色服務加愛心服務，讓溫馨灑滿旅途。今年春運，北京局制定了確保旅客 “三個出行”的90條具體措施。在繼續(xù)發(fā)揮北京站 “素萍服務組”、北京西站 “036候車室”、北京南站 “潤秋服務組”等老品牌作用的同時，北京局積極創(chuàng)新服務舉措。該局推出服務明星掛牌上崗服務，遇到困難的旅客可以隨時找到掛牌服務明星尋求幫助。北京、北京西、北京南、天津、天津西、石家莊站推出售票 “愛心窗口”、客運 “愛心服務組”和車站官方 “愛心熱線”服務， “三個愛心服務”無縫對接，使重點旅客購票可以享受“愛心窗口”便捷購票服務，進站、候車、出站可以享受 “愛心服務組”的接送和助困服務。天津站、天津西站構(gòu)建 “要客服務+愛心服務”平臺，為旅客提供更為便捷周到的服務。北京客運段擔當列車及北京站、北京南站推行 “陽光出行”小紅帽預約服務，方便重點旅客乘車出行。

 

　　春運期間，北京局深挖運輸潛力，釋放高鐵成網(wǎng)效應。京滬高鐵、京廣高鐵、津秦高鐵、京津城際鐵路、津保鐵路客流均實現(xiàn)顯著增長，津保鐵路更是創(chuàng)下日發(fā)送旅客2.81萬人次的最高紀錄。春運期間，北京局到達京津冀管內(nèi)客流增幅達到12.3%，極大滿足了京津冀間探親、訪友、旅游客流的需求。