黨的十八大以來，在黨中央國務院的高度重視和社會各界的幫助支持下，我國鐵路事業(yè)快速發(fā)展，鐵路運輸能力大幅提升；通過深化客貨運輸組織改革，加快鐵路走向市場步伐，鐵路站車服務設備設施不斷完善，客運組織服務不斷優(yōu)化，旅客旅行體驗大為改善，滿意度不斷提升，同時也對提高鐵路客運服務質量提出新期待和要求。

 

　　近期，在認真聽取全國兩會代表委員意見建議、廣泛征求社會各界和廣大旅客意見的基礎上，鐵路部門決定開展“鐵路客運服務質量年”活動，主要內容包括：一是全面調整優(yōu)化列車運行圖。擬于5月中旬實施，在進一步發(fā)揮高鐵優(yōu)勢、提高高鐵覆蓋率的同時，大量增開中小城市間、中西部及邊遠地區(qū)始發(fā)終到的普速列車，推出更多方便快捷的客運產品，進一步增加中小城市和中西部地區(qū)的鐵路客運有效供給。

 

　　二是改善餐飲服務及商品供應。適應大眾化、多樣性的消費需求，進一步豐富站車餐飲品種，提供更多安全、質優(yōu)、價廉的旅行食品；規(guī)范餐飲及商品進貨、加工、存儲、銷售渠道，堅決堵住 “三無”商品進站上車渠道，全力維護旅客消費權益。鼓勵廣大旅客對鐵路站車銷售的商品進行監(jiān)督舉報，對查實的舉報問題，鐵路部門對舉報者給予獎勵。規(guī)范站車商品經營人員的服務言行，嚴肅查處高聲叫賣、夸大演示、虛假宣傳等違規(guī)行為。

 

　　三是維護良好站車秩序。嚴厲打擊囤票倒票、私自兜售商品等行為，嚴肅查處鐵路工作人員私帶無票人員進站上車等問題，營造良好鐵路旅行環(huán)境。

 

　　四是整治站車衛(wèi)生環(huán)境。持續(xù)開展以廁所衛(wèi)生為重點的站車基礎衛(wèi)生整治，動態(tài)保持站車服務各場所整潔有序。重點改善普速列車環(huán)境衛(wèi)生條件，確保飲水供應、廁所保潔等基本服務。大力倡導文明出行，與廣大旅客共建共享文明旅行環(huán)境。

 

　　五是完善服務設施。加大站車服務設備設施投入力度，重點改善開水供應、廁所使用、臥具更換、空調效果等旅客感受最直接的服務硬件條件。依托12306網(wǎng)站、手機APP、微信平臺、自助售取檢票等技術設備，不斷提高鐵路服務智能化、信息化水平。

 

　　六是改善服務態(tài)度。對全體客運服務人員進行系統(tǒng)培訓，進一步建立健全考核激勵機制，全面增強鐵路客運服務人員服務意識，提升服務技能。